afacere

1.Acceptarea(castigarea increderii)

Castigarea increderii este definita ca actiunea intreprinsa pentru a stabili o relatie cu clientul in vederea realizarii unei vizite de vanzare.

Obtinerea increderii reprezinta o parte cruciala in orice vizita de teren, telefon, prezentare formala sau informala. Este extrem de important sa castigati increderea la inceputul vizitei pentru a putea continua apoi cu declararea scopului.

In cazul vanzarii in magazin aceast pas reprezinta chiar faza de inceput a interactiei cu clientul:

• Salutul
• Imaginea exterioara profesionala
• Primele momente petrecute impreuna cu clientul.

2. Declararea scopului/agendei

O declaratie a scopului identifica pentru client trei lucruri importante:

1. Intentiile urmarite pe parcursul intalnirii

2. Beneficiile catre client pentru a participa

3. Actiunile ce vor constitui urmarea vizitei

In general acesta enuntare a scopului se face sub forma de declaratie de beneficii, acest lucru transmitand clientului faptul ca reprezentantul de vanzari este procupat de a-i satisface nevoile numai cu acele caracteristici ale produsului/serviciului ce actioneaza in beneficiul clientului.

In cazul vanzarii in magazin acest pas se reduce la a cere acordul clientului pentru a i se pune intrebari.

Nevoie: dorinta clientului ce poate fi satisfacuta de serviciul/produsul dvs.

Nevoi implicite: afirmatii generale facute de catre un client despre probleme, dificultati si insatisfactii.

Exemple: "Nu sunt multumit de conexiunea mea de internet."

Nevoi explicite: afirmatii specifice ale clientului despre dorinte si/sau asteptari.

Exemple: "Am nevoie de un abonament la Zapp"

3. Intrebari

Adresam intrebari clientului pentru aflarea nevoilor lui.

Exista doua tipuri de intrebari: deschise si inchise. Noi recomandam ca discutia sa inceapa cu o intrebare deschisa, si sa continue cu intrebari inchise, punctuale.

Intrebari deschise

Intrebarile deschise (ID) sunt formulate intr-o maniera incurajatoare, raspunsurile ample primite referindu-se la un singur subiect. ID incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Ce fel de.","De ce.","Cum.","Spuneti-mi.","Descrieti-mi."

Exemple de intrebari deschise:

"Care ar fi motivele pentru care folositi telefonul mobil?"

"Cum va procesati comenzile (catre furnizori)?"

"Spuneti-mi, va rog, cum functioneaza serviciul dvs de asistenta pentru clienti?"

Intrebari inchise

Intrebarile inchise (II) solicita un raspuns scurt, précis la un subiect anume (particular).Au scopuri utile atunci cand se urmareste:

· Aflarea unor raspunsuri particulare

· Obtinerea unui angajament

· Oferirea de optiuni sau alternative

Intrebarile inchise incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Cine.", "Cand.", "Unde."

Exemple de intrebari inchise:

"Cine este furnizorul dvs. de servicii?"

"In ce interval orar este atins nivelul maxim de folosinta al acestui serviciu in compania dvs?"

"Care sunt destinatiile principale ale convorbirilor pe care le efectuati?"

"Care este valoarea medie a facturii dvs lunare?"

Exercitiu:

Dati 4 exemple de intrebari deschise si 4 exemple de intrebari inchise.

4. Oferirea de consultanta

Dupa obtinerea si intelegerea informatiilor despre nevoile explicite ale clientului, urmatorul pas este oferirea de consultanta. Pentru ca o vanzare sa fie de success, vanzatorul trebuie sa enunte o declaratie tip Caracteristica-Avantaj-Beneficiu.

O caracteristica reprezinta una din particularitatile serviciului. Este ceva ce il distinge in scopul oferirii unei solutii a problemei.

Un avantaj este definit ca o interpretare pozitiva sau o descriere a caracteristicii. Avantajul poate fi stabilit pornind de la investigarea necesitatii clientului.

Un beneficiu este definit ca o declaratie ce descrie cum caracteristica si implicit avantajul pot satisface nevoia clientului. Beneficiul descrie in ultima instanta cum poate fi ajutat clientul.

Exercitiu:

Produs/serviciu

Caracteristica	Avantaj	Beneficiu

5. Demontarea obiectiilor

Clientul poate ridica obiectii in orice moment al intalnirii. Pentru ca vanzarea sa se faca profesionist este foarte important sa recunoastem o obiectie si sa reactionam la ea intr-o maniera pozitiva. Metodele indicate in cadrul acestui capitol sunt aplicabile de-a lungul intregului proces de vanzare.

Amintiti-va urmatoarele reguli cand un client ridica o obiectie:

• Nu adoptati o atitudine defensiva
• Nu incercati sa va justificati pozitia
• Nu incepeti sa va justificati declaratiile
• Nu incepeti "sa spuneti si sa vindeti" ideile voastre
• Nu incepeti "feature dropping"(sa mitraliati cu caracteristici)

Foarte important este sa va amintiti si sa intelegeti ca:

· Obiectia nu inseamna ca, clientul nu vrea sa cumpere/sa incheie contractul ce dvs.

· Pur si simplu este posibil sa nu fi inteles pozitia noastra

· Clientul ar putea avea nevoie de informatii suplimentare pentru a-si motiva cumpararea produsului/serviciului

! Primul pas in a demonta o obiectie: clarificati!

Exercitiu:

Obiectii des intalnite:

Metode de demontare a obiectiilor

1. Intoarcerea(inversarea) obiectiei

2. Admiterea obiectiei

3. Feel - Felt - Found(FFF)

Intoarcerea obiectiei: se foloseste o afirmatie prin care se spune clientului ca intelegeti obiectia ridicata

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Domnule client, preturile noastre pot fi exact motivul pentru care aveti nevoie de Telemobil. Aceste preturi ne permit noua sa va oferim toate serviciile de care compania dvs. are nevoie."

Admiterea obiectiei: e o afirmatie simpla prin care recunosti fata de client ca esti de accord cu obiectia lui si ii oferi alternativa

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Da, preturile sunt mari pentru voce, dar puteti folosi e-mailul pentru a comunica"

FFF: este o afirmatie prin care ii spunem clientului ca intelegem obiectia lui, ca si alti clienti au avut aceeasi obiectie, dar au gasit beneficii care le-au satisfacut nevoile.

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Inteleg ce anume va deranjeaza dl. Client. Am mai avut in trecut alti clienti care aveau aceeasi parere ca si dvs, dar pe masura ce au folosit serviciile noastre au ajuns la concluzia ca beneficiile aduse de serviciile noastre justifica preturile."

Exercitiu:

Demontati obiectiile gasite in exercitiul anterior(pg.11), prin metodele invatate.
6. Finalizarea

Dupa ce faceti afirmatii de tipul caracteristica-avantaj-beneficiu si demontati cel putin doua obiectii ale clientului, incercati sa inchideti vanzarea. Folositi afirmatii de incercare de inchidere pentru a testa cat de convins e clientul.

In cazul in care clientul raspunde intr-o maniera pozitiva, finalizati. Daca nu, repetati metodele de rezolvare a obiectiilor, reformulati avantajele si beneficiile pe care le are cumparand produsele/serviciile noastre si folositi o alta metoda de inchidere.

Daca nu reusiti nici in acest caz sa inchideti, cauzele pot fi:

1. Nu ati identificat nevoile explicite ale clientului

2. Tu si clientul nu comunicati la acelasi nivel, adica nu v-ati referit la acelasi lucru

3. Clientul nu a dat informatii pertinente

4. Nu stati de vorba cu persoana care poate lua o decizie

Exista doua metode de incheiere a vanzarii:

1. Scara catre acord

2. Inchiderea prin oferirea de alternative

Scara catre acord este probabil cea mai folosita si cea mai eficienta tehnica in vanzarea de servicii (poate fi asemanata cu treptele unei piramide). Fiecare pas este construit pa baza "Da-ului" anterior.

Cea de a doua metoda ofera clientului posibilitatea de a alege din doua alternative, ambele favorabile pentru noi.

Semnale de cumparare ale clientului

Una din cele mai importante caracteristici pe care si le poate dezvolta cu timpul un agent de vanzare este abilitatea de a recunoaste semnalele pe care clientul le da cum ca ar vrea sa cumpere. Abilitatea de a "citi" limbajul corpului, gesturile precum si semnale date pe cale verbala de catre client care te pot ajuta ca si vanzator sa motivezi clientul sa actioneze (incheie afacerea).

Mesajele verbale sunt adesea de fapt semnale de cumparare. De multe ori cand se ridica o obiectie, nu inseamna neaparat ca, clientul nu e interesat in achizitionarea serviciului/ produsului. Ea poate reprezenta o dorinta sincera de a intelege mai bine aplicativitatea serviciului/ produsului.

Urmatoarele sunt exemple de semnale de cumparare verbale si care iti indica faptul ca, clientul este gata sa incheie afacerea:

1. Clientul intreaba despre pret, chiar daca acesta nu reprezinta o problema pentru el. "Compania noastra nu isi permite serviciile dvs. in momentul acesta.", poate indica ca acel client cere mai multe informatii si lamuriri suplimenatre pentru ca el/ea sa poata justifica pretul de cumparare fata de compania la care lucreaza.

2. Clientul intreaba despre reduceri de pret (discount), acorduri "speciale" etc. pe care vanzatorul i le poate furniza de-a lungul conversatiei sau intr-o prezentare formala.

3. Clientul incepe sa vorbeasca in termeni de profitabilitate si intreaba despre beneficiile specifice asociate serviciului furnizat.

4. Clientul intreaba daca cumpararea bunului/ serviciului respectiv va aduce profit pentru compania sa, iar investitia va fi una profitabila, daca profitul va creste.

5. Clientul intreaba despre companie, sau despre alti clienti din domeniul sau de activitate care beneficiaza de serviciile oferite.

6. Clientul cere referinte despre alti utilizatori ai serviciilor Zapp.
7. Clientul va intreaba care este parerea voastra despre competitivitate pe piata de telecomunicatii.

8. Clientul cere explicatii, clarificari despre garantii, sau despre cat de eficient este realizat service-ul.

Ultimul din cele enumerate mai sus s-a dovedit a fi cel mai explicit semnal de cumparare. El indica mutarea de la o nevoie implicita la o nevoie explicita in ceea ce priveste servicul post-vanzare. Ea arata ca, clientul se gandeste deja sa foloseasca serviciile tale si este interesat in service-ul post-vanzare.